Seminar-Forum 2/98

Kundenpotentiale durch Teamarbeit erkennen und nutzen

Teamwork im Vertrieb als Wettbewerbsvorteil

von Michael R. Grunenberg

Viele Unternehmen haben die Vorteile der Teamarbeit schon erkannt. Deshalb bilden sie auch Teams im Marketing, in der Verwaltung und im Vertriebsinnendienst. Dadurch werden die Prozesse schneller, die Kundenorientierung besser und die Produktivität größer.

Eine Mitarbeitergruppe wird jedoch nur zu oft vergessen: Der Außendienst. Dabei gibt es gerade hier die Chance, durch Teamselling die Nähe zum Markt zu nutzen und neue Absatzpotentiale schneller als andere zu erkennen.

Die Beteiligten am Verkaufsprozeß sind nicht genug vernetzt.

Bereits in mittelständischen Unternehmen gibt es einen tiefen Graben zwischen dem Innendienst und dem Außendienst. Auch die Servicemitarbeiter sehen sich als unabhängige Truppe, die mit dem Verkauf nicht oder wenig zu tun hat. Diese mentalen Gräben führen dazu, daß Marktinformationen nur spärlich vom Außendienst in „die Zentrale” fließen. Andererseits erfahren die Außendienstler oft als letzte etwas über neue Strategien und Planungen.Eine gegenseitige Koordination zwischen Verkauf und Service ist äußerst selten. Dies führt zu dem Eindruck bei den Kunden, daß „die Linke nicht weiß, was die Rechte tut”. Imageverlust und Frustrationen sind die Folge.

Absatzpotentiale werden im Team schneller erkannt

Bemerkenswerter ist aber, daß Absatzpotentiale nicht oder zu spät erkannt werden. Wir wissen, daß die Erfolgschance für den Verkäufer groß ist, wenn ein akuter subjektiver Bedarf beim Kunden vorliegt. Wer immer von diesem Bedarf erfährt, sollte deshalb sofort seine Teamkollegen informieren, damit der Kunde kurzfristig betreut werden kann.

Dies funktioniert aber nur, wenn jeder Mitarbeiter verkaufsorientiert handelt, die eigenen (Team!)-Ziele und die spezifischen Angebote an den Kunden kennt. Solange aber der Innendienst nur Rechnungen schreibt und Reklamationen am Telefon „abwettert”, die Außendienstler als Einzelkämpfer versuchen, ihre Tourenplanung zu optimieren und der Service sich nur für die technischen Probleme und deren Lösung interessiert, wird keine
Nähe zum Kunden entstehen können.

Jeder ist Verkäufer!

Zunächst einmal muß die Teamentwicklung hier ansetzen: Jeder ist Verkäufer,
der mit dem Kunden in Kontakt kommt. Was aber tun Verkäufer? Klar, verkaufen! Nun ist verkaufen aber ein Prozeß, der mehrere Phasen durchläuft. Einige dieser Phasen können sehr wohl vom Innendienst oder vom Service wahrgenommen werden.

Und damit wird die zweite Aufgabe der Teamentwicklung deutlich: Jeder im Verkaufsteam lernt den Verkaufsprozeß kennen und erhält (oder sucht sich selbst) seine Rolle innerhalb dieses Prozesses. Nur wer den gesamten Prozeß kennt, kann steuernd mitwirken.

So kann jeder Telefonkontakt für eine Bedarfsermittlung genutzt werden, jeder Außendienstbesuch für einen Qualitäts- und Technik-Check und jeder Serviceeinsatz für eine Bestandsaufnahme beim Kunden.

Die Folge ist eine bedarfsorientierte Kundenbetreuung

Wenn die solcherart gesammelten Informationen schnell weitergeleitet werden, wird der Kunde von nun an Angebote und Dienstleistungen erhalten, die sehr viel dichter an seinem akuten Bedarfs liegen und deren Nutzen ihm deshalb unmittelbar einleuchtet.

Insbesondere das ertragreiche Folgegeschäft wird auf diese Weise forciert. Die Kundenbindung wird gestärkt und die Einstiegshürde für den Wettbewerber wird höher.

Wann hat Teamverkauf Erfolg?

Teamverkauf ist nur dann erfolgreich, wenn es gelingt, ein „echtes” Team zu entwickeln: Hohe Transparenz der Prozesse und sehr intensive Kommunikation sind hier die wichtigsten Voraussetzungen. Teamentwicklungsworkshops und -seminare bilden eine solide Basis für die Teambildung, Coaching und kontinuierliche Betreuung durch die Führungskräfte müssen am Anfang den Wandel begleiten. Ein weiteres Moment des Erfolges liegt im Zeitraum, der bis zu den ersten meßbaren Markterfolgen verstreicht. Die
ersten Versuche im Teamverkauf sollten also bei einer „einfacheren” Kundengruppe gemacht werden, um durch schnelle Erfolge die nötige Aufbruchsstimmung erzeugen
zu können.

Es ist auch wichtig, bei der Zusammenstellung der Teams deren „Chemie” zu beachten: Dazu können spezielle Workshops und Trainings die nötigen Entscheidungshilfen geben.

Auch wird es notwendig sein, die Ablauforganisation des Vertriebs auf ihre „Teamfähigkeit” hin zu überprüfen und gegebenenfalls zu verändern.

Schließlich müssen Veränderungsprozesse als Bestandteil der Teamorganisation von Anfang an integriert werden.

Wird dies versäumt, kann auch ein Team nicht nachhaltig flexibel reagieren und sich dem Markt anpassen.

Vom Verkaufsteam zum Teamverkauf!

Die Ergebnisse des Teamverkaufes sind folgende:

  • Schneller und mehr verkaufen.

  • Bessere Kundenbindung.

  • Erkennen und Nutzen neuer
    Absatzchancen.

Die Voraussetzungen, um Teamverkauf zu realisieren, lassen sich so zusammenfassen:

  • Neugestaltung einer „teamfähigen” Organisation.

  • Professionelle Teambildung und Zielfindung.

  • Transparenz des Verkaufsprozesses für alle Beteiligten.

  • Kontinuierliches Coaching der Teams besonders in der Teambildungsphase.

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